Avec
le marketing et la gestion des forces de vente, la fonction du support client
n'échappe pas aux sirènes de l'ASP. Taux de disponibilité
et garantie du temps de rétablissement de service n'en demeurent pas moins
des critères clés.
 Dans
le sillage des solutions intégrées de gestion de la relation client
(GRC), les offres de support en mode hébergé ou ASP (Application
Service Provider) se généralisent et répondant
à plusieurs besoins comme la gestion des e-mails entrants et le
centre d'appel (help-desk). Elles peuvent généralement
être utilisées de façon indépendantes d'autres briques
de GRC également disponibles en ASP (marketing et gestion des forces de
ventes), que le JDN Solutions sera par ailleurs amené à évoquer dans
de prochains panoramas.
"Dans le domaine du support, on distingue
des offres davantage centrées sur le traitements des e-mails entrants
comme Akio et Eptica, d'autres comme App-Line proposant des fonctionnalités
de centre d'appel avec du ticketing et de la gestion des incidents,
ou encore celles proposant également du Web callback qui, dans certains
cas, pourra toutefois être directement confié aux hébergeurs et plus
seulement aux éditeurs ASP", fait savoir Fabien Hyvonnet, manager au sein
de l'agence CRM de Business&Décision.
| Les
critères de choix | | 1 | CTI,
Web callback et self-service en natif |
| 2 | GTR
et délais maximum de correction de bug bloquant |
| 3 |
Fréquence
des sauvegardes |
Tout comme leurs homologues intégrées, les offres
de support ASP proposent un éventail complet de fonctionnalités
dont la gestion des escalades ou encore de l'automatisation des règles
de routage en fonction de l'activité, de la langue ou du contenu des mails
entrants. Toutes les offres n'intègrent cependant pas en standard un couplage
téléphonie informatique (CTI), du Web callback, ce (pratique)
bouton de rappel automatique, ou encore un module de self-service
pour permettre à l'utilisateur de résoudre lui-même tout
ou partie des incidents rencontrés.
"Dans la cadre d'un
projet de support en ASP, il faut tout de même s'assurer que le débit de connexion
au Web et les temps de réponse soient bons malgré les contraintes d'hébergement
de l'application en externe", note de son côté Christophe Le
Strat, consultant au sein du cabinet de conseil Accoval. Parmi les nombreux critères
de performance, nous en avons sélectionné deux : la garantie
du temps de rétablissement (GTR) et le délais maximum consacré
à la correction d'un bug bloquant.
Le taux de disponibilité
de l'application, véritable indicateur de performance lorsqu'il est de
99,999% (five nines), est par ailleurs précisé dans le tableau
de synthèse des solutions à suivre.
Enfin, le dernier critère
de choix retenu est relatif à la fréquence des sauvegardes, qui
pourra, dans certains cas, s'avérer d'une importance capitale. Mais alors
que certains éditeurs proposent en standard une possibilité de
sauvegarde en temps réel, d'autres ne le proposent qu'en option ou
privilégient seulement une fréquence de sauvegarde quotidienne.
Cela étant, comme pour d'autres applications métiers, le niveau de
sauvegarde dépendra avant tout du niveau de criticité accordé
aux données. |
