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Au centre du système, le serveur Heat est accessible de différentes manières. Par un centre d'appels mais également par mail ou par une interface Web.
Dans un premier temps, Thomas Cook a choisi délibérément de faire converger toutes les demandes vers le centre d'appels.
La base de connaissances, bien qu'en dehors du circuit de résolution des problèmes, est indispensable à l'amélioration de la qualité de service.
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