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Sommaire
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 En savoir plus |
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Catherine Pawlotsky, directrice de l'organisation et des systèmes d'information de Thomas Cook
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Les objectifs étaient simples : réduire le temps d'attente des agents de voyages lors de l'appel, mais aussi le temps de résolution, tout en générant une qualité de service de façon à diminuer le nombre d'appels.
"Cette démarche qualité permet ainsi à nos agents de voyage de se consacrer à nos clients et à la vente de nos produits, plutôt qu'à la résolution de leur problèmes informatiques" explique Catherine Pawlotsky.
Dans un premier temps, l'outil Peregrine a été envisagé mais il s'est avéré, selon Catherine Pawlotsky, moins convivial que Heat. "D'autant que l'outil de Frontrange était déjà utilisé en Belgique et en Angleterre et qu'il ne nécessitait aucun développement spécifique et très peu de paramétrage" poursuit-elle.
Après un mois d'adaptation, l'équipe Support semble satisfaite de son outil. Il lui a permis de traiter jusqu'à 7 000 appels par mois au cours du déploiement à l'été 2005. Il établit actuellement une moyenne de 3 500 appels mensuels actuellement, dont plus de 95% pour des incidents et le reste en demandes d'évolutions.
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Le
projet en bref
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Organisme
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Thomas Cook France (450 sites)
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Effectif
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1 500 collaborateurs
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Type de projet
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Mise en place d'un logiciel de help desk
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Périmètre
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Support fonctionnel et technique de 1 500 postes de travail répartis sur tous le territoire.
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Gestion des interventions sur site
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Interface avec le prestataire Lufthansa Systems depuis Heat.
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En
production depuis
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Juin 2005
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Dossier 
